Jak snížit počet neuskutečněných schůzek

Neuskutečněná schůzka je nejdražší druh volného času. Termín jste nikomu jinému nenabídli, klient nepřišel a příjem za tu hodinu už nikdo nedožene. U menších provozů přitom stačí pár nastavení, aby většina zapomenutých rezervací zmizela sama od sebe.

Tenhle článek není o pokutách za nedostavení. Je o tom, jak klientům co nejvíc usnadnit dvě věci: pamatovat si termín a včas ho zrušit, když to nevyjde.

1. Potvrzení, které klient opravdu dostane

Rezervace bez potvrzovacího e-mailu je jen slib. Klient neví, jestli formulář prošel, nemá kam se podívat na čas a adresu a po týdnu si nebude jistý ani tím, jestli se vůbec objednal.

V Eazo odchází potvrzení automaticky hned po dokončení rezervace - s termínem, službou, místem a případnou cenou. Zapnuté je ve výchozím stavu, ale zkontrolovat se to vyplatí: v administraci najdete přepínač E-mailová potvrzení na stránce nastavení widgetu.

Součástí potvrzení je i soubor pro kalendář. Když si klient rezervaci přidá do telefonu, řeší za vás připomínání sám mobil.

2. Připomínka ve správný čas

Potvrzení přijde ve chvíli rezervace - tedy klidně tři týdny předem. Připomínka má smysl den před termínem, kdy si člověk plánuje zítřek.

Eazo posílá e-mailovou připomínku automaticky. V tarifu Profi k tomu můžete přidat i SMS: propojíte účet u služby smsbrana.cz a zprávy pak odcházejí samy z vašeho kreditu. SMS má oproti e-mailu jednu praktickou výhodu - nikdo ji nemá ve složce s promo akcemi.

Pokud pracujete s klientelou, která e-maily čte málo (kadeřnictví, autoservis, masáže), je SMS připomínka typicky ta jediná změna, po které se počet nedostavení viditelně propadne.

3. Zrušení musí být snazší než nepřijít

Tohle bývá největší skrytý zdroj prázdných termínů. Když klient nemůže dorazit a jediná cesta ke zrušení je zavolat vám během pracovní doby, spousta lidí to prostě neudělá. Ne ze zlé vůle - z nepohodlí.

V každém e-mailu z Eazo je odkaz na detail rezervace, kde jde termín zrušit na dvě kliknutí. Vy se to hned dozvíte, termín se uvolní a můžete ho nabídnout někomu dalšímu. Zrušená rezervace je vždycky lepší zpráva než rezervace, u které čekáte s kávou v ruce.

4. Minimální předstih a rozumný horizont

Dvě nenápadná čísla u každé služby, která hodně ovlivňují kvalitu rezervací:

• Minimální předstih (lead time) - za jak dlouho nejdřív se dá termín zabrat. Když necháte nulu, může se někdo objednat na čas za deset minut, kdy už jste na cestě jinam. Hodina až čtyři hodiny bývá zdravé nastavení.
• Jak dopředu lze rezervovat (horizont) - kolik měsíců dopředu klienti vidí volno. Čím vzdálenější termín, tím vyšší šance, že se do té doby něco změní. Dva měsíce je výchozí hodnota a pro většinu provozů dobrá.

Obojí najdete v administraci: předstih u konkrétní služby, horizont v nastavení widgetu.

5. Rezervace, které schvalujete ručně

U některých oborů dává smysl, aby rezervace nebyla hned potvrzená. Klient si vybere termín, vy ho projdete a teprve pak potvrdíte. Eazo tenhle režim umí - v nastavení widgetu se přepíná volbou automatické potvrzování.

Ruční schvalování má ale jeden háček: dokud rezervaci nepotvrdíte, klient neví, na čem je. Když necháte žádost viset tři dny, klient si mezitím najde někoho jiného. Pokud tedy schvalujete ručně, potvrzujte rychle - ideálně tentýž den. Když na to nemáte kapacitu, je automatické potvrzování lepší volba než pomalé ruční.

Krátký kontrolní seznam

Než zavřete administraci, projděte si:

1. Potvrzovací e-maily klientům jsou zapnuté.
2. Připomínka odchází - e-mailem, u Profi klidně i SMS.
3. Odkaz na zrušení funguje a klient ho v e-mailu najde.
4. Každá služba má minimální předstih odpovídající tomu, jak se reálně připravujete.
5. Rezervace se buď potvrzují automaticky, nebo je potvrzujete do několika hodin.

Žádný systém nedokáže zaručit, že klient dorazí. Dokáže ale zařídit, aby na termín nezapomněl a aby ho v nouzi zrušil dřív, než si stihnete zablokovat odpoledne.