Proč nutit klienty k registraci znamená přijít o rezervace

Každý krok navíc v rezervačním formuláři odfiltruje část klientů. Podívejme se, které kroky jsou opravdu potřeba, které jenom vypadají užitečně a jak se pozná formulář, který lidi odrazuje.

Představte si člověka, který si u vás chce zamluvit termín. Stojí ve frontě v obchodě, má jednu ruku volnou a pět minut času. Otevře váš web, klikne na „Rezervovat“ - a systém po něm chce e-mail, heslo, potvrzení hesla a ověřovací odkaz v e-mailu.

Tuhle rezervaci jste právě ztratili. Ne kvůli ceně, ne kvůli termínu. Kvůli formuláři.

Co registrace ve skutečnosti řeší

Poctivě: registrace není nesmysl. Dává smysl tam, kde má klient dlouhodobý vztah se systémem - vidí historii objednávek, spravuje předplatné, sbírá věrnostní body.

U jednorázové rezervace k holiči, na masáž nebo na konzultaci nic z toho nepotřebuje. Chce jen říct „přijdu ve čtvrtek ve tři“ a nechat na sebe kontakt. Účet, který si při té příležitosti založí, už nikdy znovu nepoužije - a přesto ho stál dvě minuty a jedno vymyšlené heslo.

Registrace tedy ve většině případů neřeší potřebu klienta. Řeší pohodlí systému.

Každý krok navíc něco stojí

Na rezervačním formuláři platí jednoduché pravidlo: čím víc obrazovek, tím míň dokončených rezervací. Není to lineární - některé kroky bolí víc než jiné.

Nejdražší jsou tyhle tři:

Vytvoření hesla. Vyžaduje pozornost a klient ví, že si ho stejně nezapamatuje.
Ověření e-mailu. Nutí člověka odejít z vašeho webu do e-mailové schránky. Část se jich už nevrátí.
Přesměrování na cizí doménu. Klient klikne na tlačítko na vašem webu a skončí na portálu s jiným logem. V tu chvíli neví, jestli je pořád u vás.

Naopak levné jsou kroky, které se klienta ptají na něco, čemu rozumí: jaká služba, jaký termín, na jaké jméno.

Kolik údajů opravdu potřebujete

Zkuste si u každého políčka odpovědět na otázku: co udělám jinak, když tuhle informaci budu mít?

Nutné minimum bývá:

Jméno - abyste věděli, kdo přijde.
Kontakt - e-mail nebo telefon, ať se dá potvrdit a případně přeobjednat termín.

Všechno ostatní si zasluhuje obhajobu. Adresa dává smysl, když k zákazníkovi jezdíte. Typ vozidla, když opravujete auta. Počet osob, když prostíráte stůl. Pokud odpověď nezmění nic v tom, jak se na schůzku připravíte, políčko je zbytečné.

Eazo umí vlastní pole formuláře přidat i odebrat - textová, výběrová i zaškrtávací, s možností nastavit je jako povinná nebo volitelná. Právě proto se vyplatí je používat střídmě: ne proto, že to jde, ale proto, že tu informaci opravdu využijete.

Jak poznat, že formulář odrazuje

Nemusíte mít analytiku, aby vám došly tyhle signály:

Klienti vám volají, i když máte na webu rezervační formulář. Znamená to, že telefon je pro ně jednodušší.
Ptají se e-mailem „máte volno ve čtvrtek?“ místo aby si termín rovnou vzali.
Rezervace chodí skoro výhradně z počítače, ne z mobilu. Formulář, který je na telefonu nepohodlný, lidé odloží - a většinou už se k němu nevrátí.

Jak to řeší Eazo

Widget běží přímo na vaší stránce. Klient nikam neodchází, nevytváří si účet a nepotvrzuje e-mail. Vybere službu, vybere termín, napíše jméno a kontakt - hotovo. Potvrzení mu přijde do e-mailu, ale rezervace platí od chvíle, kdy odeslal formulář, ne od chvíle, kdy si přečetl zprávu.

Když máte na webu samostatnou stránku pro jednu konkrétní službu, jde klientovi ušetřit i výběr - službu lze ve widgetu předvybrat, případně zamknout, aby se nedala změnit. Popsané je to v dokumentaci widgetu.

Nejde o lenost klientů

Snadná rezervace není ústupek pohodlnému zákazníkovi. Je to prosté uznání toho, že objednání ke kadeřníkovi má být stejně rychlé jako poslat esemesku. Každá bariéra, kterou po cestě postavíte, vám odfiltruje část lidí - a jsou to zpravidla ti, kteří u vás ještě nikdy nebyli.

Registraci si nechte pro produkty, kde má hodnotu. Na rezervaci termínu stačí jméno a kontakt.